つい最近トヨタの車に買いかえました。フランス人の営業の方と色いろと話をしたのですが「トヨティズム」という言葉を何度も口にしていたのが印象に残っています。|フランス流「トヨティズム」はこんな感じ

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フランス流「トヨティズム」はこんな感じ

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公共の交通機関が日本ほど発達していないフランスでは、都心部を除き車で移動する場合がほとんどです。

日本の面積の6倍もあるフランス、車は重要な移動手段になっています。地方都市に暮らし始めて最初にマスターしなければいけないのが車の運転でした。

こちらは、左ハンドルでマニュアル車がほとんどです。道路も日本と反対に右側走行ですので慣れるまでは大変です。

しかし、一度車を手に入れてしまうと車で隣のイタリアやスイスなどにも行ける面白さもあるのです。

フランスの大手自動車メーカーではルノー、プジョー、シトロエンなどがあげられます。実際、フランス国産メーカーの車はよく見かけます。つい最近私は、乗っていたルノーの車を手放しトヨタのハイブリット車に変えました。幾つかのメーカーを試乗してトヨタに決定しました。

試乗の時、トヨタの営業の方(フランス人)と色いろと話をしたのですが「トヨティズム」という言葉を何度も口にしていたのが印象に残っています。彼曰く「きめ細やかなサービスや心遣いを徹底しているのです。」という事を言いたかったのかもしれません。確かに、顧客満足サービスという概念が徹底していないフランスの中ではトヨタの対応は丁寧で印象もいいものでした。

納車の日、お店に車を取りにいったのですが私の車は真紅のカバーにかけられて待っていました。目の前で、それを厳かに取り外してくれる様子は一種のセレモニーのようです。待合室には、カラフルなフルーツの盛り合わせやコーヒーメーカーなどがおいてあり、くつろぎながらお待ちくださいといった感じです。

鍵を受け取り、受領書類にサインをしたときに渡された顧客満足シート。ニコニコのスマイルマークが10個描かれていました。10個塗りつぶせば満点のサービスのようです。

その場で記入してほしいといわれ7個塗りつぶしました。対応は良かったのですが、4時に営業マンと約束していたのに30分待たされたのが7個の評価です。私は遅れてはまずいと思い高速を使って時間通りに来たのに!その7個の評価をみた営業マンの顔が急に悲しそうな顔になりました。「8個以上のスマイルが付かないと0と同じ評価になってしまうのです。」と泣きついてきたのです。仕方ないので8個スマイルを塗りつぶして渡しました。フランスなのだから時間通りにと期待した私がばかでした。

無事、車が手に入りやれやれと思っていたのですがトヨタから顧客満足アンケートが定期的にメールや電話で届くように。徹底した顧客満足を目指しているようです。ルノーを乗っていたときに比べると付帯サービスの良さは感じます。

例えば、車のタイヤがパンクしてしまったとき。そういう時は、以前だとすぐに通りすがりの人にお願いして臨時のタイヤの付け替えを手伝ってもらいそのあとは自力で修理工場まで運転してという具合でした。自分の非力さを思い知り、助けてくれた通りすがりの紳士のやさしさに感謝です。

フランスは、困っているとみな気軽に手を貸してくれる人が多くいつもそのさりげなさに感心しています。トヨタになってからカスタマーセンターに電話を一本いれれば30分以内に車を取りにきてくれて工場までもっていってくれるようになりました。ただ、修理の請求額は平均より高めです。

私にとっては、なじみのあるトヨタ車。フランス人にとっては外車にあたるので思い入れも違うのかもしれません。トヨタ車を乗っているフランス人の知り合いたちからの評判は上々でリピーターも多いようです。運転のしやすさ、サービスの良さでトヨタの車は、丁寧なサービスを評価するフランスの購買者層に認知されはじめていると感じています。

今年話題になったアメリカの映画「ララランド」でも主人公の女性の愛車がトヨタでした。映画の中でパーティーの帰りに自分の車を探そうとしたらトヨタの車だらけで自分の車を探すのに手間取るシーンがありました。品質の良さがアメリカでも評価されているのかもしれません。

2017/07/04

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